一、軟件概述

企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想，集中解決了CRM培訓教育過程中的種種缺憾，并且靈活運用WEB技術(shù)開發(fā)而成。整個教學系統(tǒng)的業(yè)務流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷售、營銷、服務業(yè)務信息化”、“客戶溝通集成自動化”與“客戶信息智能分析”等功能，實現(xiàn)了市場、營銷、銷售、服務等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時，基于WEB的操作模式，讓操作者在實踐與真實環(huán)境之中學習體會CRM的精髓，完善CRM理論知識的體系。 本軟件按用戶類型分管理員、教師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系統(tǒng)，首先要根據(jù)實際情況對CRM教學系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進行配置，這樣便于以后對系統(tǒng)用戶和信息進行管理和控制。點擊“設(shè)置”進行系統(tǒng)設(shè)置。

管理員資料修改

管理員是整個系統(tǒng)的最高權(quán)限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設(shè)置并保存好管理員的用戶名與登陸密碼。

組織資料設(shè)置

管理員可以根據(jù)實際情況進入“設(shè)置”，選擇“組織結(jié)構(gòu)資料”，按照您的需要修改組織結(jié)構(gòu)的資料。

工作崗位設(shè)置

工作崗位是系統(tǒng)用戶管理的基本框架之一，因此設(shè)置好組織的工作崗位結(jié)構(gòu)是十分重要的。在工作崗位設(shè)置中，上級崗位用戶總是可以讀寫他所領(lǐng)導的下級崗位用戶擁有的客戶、聯(lián)系人、線索、機會等信息。例如，為了方便以班級為單位對用戶進行統(tǒng)一管理，可以按班級進行崗位設(shè)置：

指定“教師”崗位用戶為最高級用戶，可以查看系統(tǒng)所有用戶的信息；“教師”下設(shè)三個崗位（班級），其用戶可以分別查看三個班級的用戶信息；每個班級又下設(shè)不同的部門，作為部門經(jīng)理級的用戶可以選擇該崗位，其用戶可以查看該部門用戶的信息；部門下設(shè)業(yè)務員崗位，是作為系統(tǒng)的普通用戶崗位。管理員設(shè)置好如上的工作崗位結(jié)構(gòu)后，對注冊的用戶按照不同的班級和權(quán)限分配不同的崗位可以方便的管理每個班級的用戶信息。

修改共享模式

共享模式的設(shè)置在前面功能介紹里已經(jīng)詳細描述過，在系統(tǒng)啟用之前管理員要根據(jù)需要設(shè)置好客戶/聯(lián)系人、線索、機會、文檔的共享模式。

信息添加

為了擴充系統(tǒng)的實用性，管理員可以進入產(chǎn)品類別和產(chǎn)品列表頁，為系統(tǒng)添加新的產(chǎn)品類別和產(chǎn)品。

進行以上幾項相關(guān)配置之后，CRM實驗系統(tǒng)已經(jīng)可以正式投入使用。

實驗二 學生注冊

開始實驗還需要注冊一個用戶作為您進入CRM系統(tǒng)的身份證明。點擊首頁的注冊進入注冊頁面。

填寫好要注冊的用戶信息，確定后提交申請。注意：所有的注冊申請都必須通過管理員的審核。

管理員審核用戶的注冊申請，同時根據(jù)不同用戶指定不同的工作崗位和用戶角色。這樣，該用戶才能成為系統(tǒng)的合法用戶從首頁登錄CRM系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位角色，學生可以操作整個CRM系統(tǒng)的不同功能模塊。

實驗三 CRM與營銷業(yè)務

一、業(yè)務介紹

CRM與市場營銷：作為一名市場營銷人員，不僅需要調(diào)用一切手段調(diào)查市場的需求走向，為企業(yè)今后的產(chǎn)品開發(fā)和服務內(nèi)容作出預測；同時，還要不斷拓廣企業(yè)的市場份額，通過各種宣傳關(guān)懷活動，發(fā)現(xiàn)潛在客戶機會，為企業(yè)的銷售打好基礎(chǔ)。在CRM系統(tǒng)中，通過對客戶信息的統(tǒng)一處理分析，幫助企業(yè)市場營銷人員更好地了解客戶購買行為習慣和掌握市場趨勢，為企業(yè)配置時間和資源提供優(yōu)秀的決策支持。你可以通過對現(xiàn)有“客戶”進行跟蹤調(diào)查、查看以往的銷售“機會”記錄或者開展新的“市場拓廣”活動以及“報表”的智能分析等來提取所需要的市場信息，從中發(fā)現(xiàn)新的“線索”，為企業(yè)市場、產(chǎn)品和銷售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(yè)務”中添加多條線索。

2.每位學生至少錄入10位客戶資料。

3.添加聯(lián)系人，聯(lián)系人與客戶關(guān)聯(lián)，添加的聯(lián)系人必須是客戶。

4.添加銷售機會，銷售機會也與客戶關(guān)聯(lián)，從客戶端選擇完成資料。

5.在“市場管理”中，添加市場拓廣。

6.系統(tǒng)管理員角色登陸系統(tǒng)，在“產(chǎn)品管理”中添加產(chǎn)品列表、產(chǎn)品信息。

7.以上信息添加完后，每個角色可以在主頁添加“今日事件”、“未完成的任務”。然后再進入“報表管理”，點擊統(tǒng)計報表查看客戶和聯(lián)系人報表、線索報表等。

實驗四 CRM與銷售業(yè)務

一、業(yè)務介紹

CRM與銷售業(yè)務：銷售是將潛在客戶或者說線索轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正客戶的漏斗。CRM系統(tǒng)完美實現(xiàn)企業(yè)銷售運作上的自動化，為其增加收入和減少運作成本，是企業(yè)提升利潤和優(yōu)勢的一大加速利器。跟蹤每個“線索”和“客戶（聯(lián)系人）”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機會”并把這些機會轉(zhuǎn)化為成功的銷售；關(guān)注銷售渠道中的每筆交易，從中找出銷售瓶頸所在和原因；通過建立科學的“銷售預期”，更好的管理個人以及組織的銷售情況；銷售過程中建立完整的競爭“對手”資料，為以后的機會把握提供參考。所有這些使你可以始終處于銷售運作決勝的前端，并獲取關(guān)于銷售渠道、銷售預期、競爭對手業(yè)績等等的更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(yè)務中”，跟蹤每個“線索”和“客戶（聯(lián)系人）”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機會”并把這些機會轉(zhuǎn)化為成功的銷售。

2.在“銷售預期”中建立合理的銷售預期，預期按年份分季度來設(shè)置。

3.通過銷售分析后完整添加競爭對手。

4.在“報表管理”，點擊統(tǒng)計報表查看銷售機會報表以及銷售報表，更好的制定銷售預期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業(yè)務介紹

CRM與客戶服務：客戶服務是客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，從服務中贏得客戶的信任，提高客戶的滿意度，才能最終把握住客戶群體。在CRM系統(tǒng)中要及時處理來自客戶的反饋留言和投訴，第一客服人員在接到事件后生成事件單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應的人員進行處理。對于一般的咨詢，第一客服人員可以通過知識庫或者轉(zhuǎn)交其他人員為用戶提供滿意的答案。系統(tǒng)將記錄事件以及事件受理情況的詳細信息。按照一定的工作流程建立起完整的客戶服務體系，同時要組織好對已有客戶的關(guān)懷調(diào)查活動，協(xié)助完成市場調(diào)查和拓廣的任務。

二、實驗步驟

1.在“客服管理”中添加客戶服務，上一級用戶可選擇任務人，無下級用戶自己進行客戶服務。

2.添加“反饋留言”以及“客戶投訴”，通過受理客戶，協(xié)助產(chǎn)品營銷。

3.在“文檔管理”中添加文檔，包括:我的文檔、客戶文檔、市場文檔、銷售文檔、業(yè)界信息文檔、產(chǎn)品資料文檔。

4.在“報表管理”中查看客戶服務報表，分析客服狀況，完善銷售體系。

實驗六 綜合實驗

結(jié)合實驗三、實驗四和實驗五的具體業(yè)務操作完成一個綜合實驗，CRM系統(tǒng)還包含：數(shù)據(jù)分析、知識庫、團隊管理等諸多功能，這些功能靈活的組合和運用是最終客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的保證。綜合實驗過程中，突出CRM系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部不同層次、不同部門的用戶，利用客戶信息作為主線，讓用戶在實際操作中體會到客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)中所占據(jù)的重要地位。

三、軟件特點及優(yōu)勢

1.軟件運用B/S架構(gòu)和.NET技術(shù)開發(fā)，數(shù)據(jù)運行在SQL數(shù)據(jù)庫中，只需安裝服務器，客戶端訪問無限制。

2.系統(tǒng)的業(yè)務流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋企業(yè)的銷售管理、市場營銷、服務業(yè)務信息化、客戶溝通集成自動化與客戶信息智能分析等內(nèi)容。

3.系統(tǒng)完全實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務、售后服務、團隊管理、業(yè)績考核、日常辦公等協(xié)同工作，模擬整個企業(yè)的客戶管理統(tǒng)一規(guī)范。

4.整個CRM教學系統(tǒng)業(yè)務功能主要包括：營銷業(yè)務、市場管理、銷售預期、報表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊。

5.提供會議、網(wǎng)站兩種方式的線索，建立相關(guān)信息，可記錄和查看線索狀態(tài)、線索來源。

6.提供統(tǒng)計報表功能，在報告主頁中包含更全面的統(tǒng)計報表內(nèi)容。包括：我的客戶、被忽略的客戶、客戶分析報表、客戶發(fā)展趨勢、競爭對手報表分析、即將來臨銷售機會、沒有完成的銷售機會、機會分析報表、機會發(fā)展趨勢等等。

7.提供客戶對公司產(chǎn)品和服務的反饋留言、投訴等第一時間做出反應而設(shè)計的功能模塊?？头芾碇饕答伭粞?、客戶投訴、客戶服務三個子項。

8.系統(tǒng)中提供文檔分類管理功能，包含我的文檔、客戶文檔、市場文檔、銷售文檔、業(yè)界信息文檔和產(chǎn)品資料文檔。

9.系統(tǒng)獨立添加銷售預期模塊，主要查看每個季度中每個月的預期銷售總額、最好銷售總額。

10.系統(tǒng)中的設(shè)置分普通用戶設(shè)置和管理員設(shè)置，普通用戶可以進行個人資料及用戶參數(shù)的設(shè)置，系統(tǒng)管理員可以對整個CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)資料進行設(shè)置，還可以統(tǒng)一管理整個系統(tǒng)的所有用戶，對用戶的操作記錄進行考核等。